9年走遍大半个中国，服务出勤超5000次，他为了什么？
时间：2021-12-09 阅读：223
“让客户满意是我们始终的目标和追求，这要求售后工程师不仅得拥有专业的技术，也得有超前的服务意识。技术和服务，二者缺一不可。”这是来自作为14年售后人的刘典洲对售后服务的理解。
刘典洲，是拓斯达售后服务部保障部副经理，2007年进入注塑行业，2012年加入拓斯达，专注售后服务14年。时代在变，公司在变，工作内容在变，但始终不变的是他对自我的要求。于他而言，售后服务不是一项简单的工作，而是一门艺术。
只要找到他，似乎问题都能解决
“铃铃铃……”半夜，铃声响起。刘典洲从黑暗中一把抓过手机，不假思索地按下了接听键。电话那头传来他最熟悉不过的声音：“小刘，我有个问题需要处理下……”这样的电话，他每天都要接听好几回。
十多年来，他的手机总是随身携带，为的是及时聆听客户的需求。“我们售后人都是24小时待命的，哪里有需要，我们就往哪里去。即使是半夜，只要客户有需要，我们都会快速响应。”他说。
拓斯达全国四十多个办事处几乎没有一个区域是刘典洲没有待过的，他服务过的客户遍布全国。即使如今他已回到总部许久，但仍有很多七八年前服务过的外省客户爱找他处理问题，似乎找到他问题就能得到解决。
他笑称，真是“甜蜜的负担”，但也感到非常荣幸，感恩客户的信任。
为客户创造价值，再累都值得
“全心全意为客户服务”是拓斯达对员工的要求，更是刘典洲对自己的鞭策。
曾经，华北一家客户的设备安装遇到难题，需要现场在设备上加工打孔，才能满足严格的安装精度要求，而且加工难度非常大。当时，在他面前有两条路可选：要么当地外请施工队加工，不但价格贵，还不保证精度；要么把二十多台设备拉回广东总部再加工，但这样耗时至少1个月，会耽误客户生产进度。
面对这进退两难的境况，为了保证工期和质量，他决定撸起袖子自己干——拿起钻头，爬上4米多高的空中，在20多台长达8米的大型机械手底部反向打孔，并保证每个孔的精度在2公分以内。
每台设备要打4个孔，共有20多台机器，足足持续了一周多，最终他顺利完成任务，不仅为公司节省了十多万的成本，还保证了客户生产进度，为公司维护了良好的客情关系。
他坦言，以他那瘦弱的身子在高空作业确实很害怕，而且一直歪着头反向打孔真的很累，但能为公司节省成本，为客户创造价值，便觉得一切都值了。
举手之劳，帮客户“大忙”
从业十四年来，刘典洲曾经尝试做过销售岗位，但他还是更喜欢做售后服务工作。“我希望能通过自己的技术，为客户解决实际问题，具备销售思维有助于我更好地服务客户。”他解释道。
在他看来，售后服务的核心是要站在客户的角度解决问题。“不同的客户，在不同的阶段，需求是不一样的，所以我们必须清楚客户的现状，为其提供*的解决方案。”他继续说，“做售后，技术一定要专业，但要做好售后绝不仅只依靠技术。技术和服务，缺一不可。”
曾经，有一位客户购买了拓斯达的机械手，原本是想搭配着另一个牌子的注塑机使用，但由于那台注塑机出现故障后无人维修，导致半年来机械手也处于闲置状态。
有一天，刘典洲恰好在现场，本着为客户服务的初心，便主动提出帮客户检修注塑机。后来，他凭借着自己的专业技术，帮助客户把注塑机修好了，并配合拓斯达的机械手恢复了生产。
对刘典洲来说，这只是举手之劳；但对公司来说，是挽回了一个客户；对客户来说，是帮了“大忙”。用自己的技术帮客户解决难题，让他感到特别有成就感。“恢复生产后，客户非常高兴，还一定要请我吃饭。”
从一线到幕后，始终如一
刘典洲是拓斯达第224号员工。十多年来，从一线售后工程师到实力干将，再到成长为售后培训优秀导师，他见证了公司的发展，也实现了自我的成长。
去年疫情期间，公司打了一场重要战役，刘典洲从区域被调回总部，并被赋予了一项重任——负责组织开展全国售后服务保障工作，为前线作战的兄弟们作后勤支持。
他明确分工，以身作则，废寝忘食，与大家同心协力，共同奋战。最终，他不负众望，带领团队在高压、复杂的环境中，保证了前线售后服务工作的有序开展。
后来，他因表现出色而受到嘉奖，并至此退居幕后，以十多年的实战经验，为前线人员做后勤保障和技术培训支持。他表示，一线累积的经验能帮助他更好地做管理运营。
▍ 刘典洲(右一)开展技术培训
“因为多年的一线经验，我们对一线情况特别熟悉，所以当一线人员反馈信息回来，我们能更好地理解他们的需求，并做出精准评估、快速决策，这便是优势。”他说。
在售后服务的过程中，除了个人价值的输出外，刘典洲还尤其注重团队建设。他认为，孤军奋战，其力有限；众志成城，坚不可摧。多年来，他不仅做好自己的售后工作，还主动对内、对外开展技术培训工作，为公司培养了一批优秀售后服务核心骨干成员的同时，主动为客户提供上门一对一技术培训，有效提升了售后服务质量，保障售后服务工作高效、有序地运作。
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九易春秋，风华正茂；九载耕耘，硕果累累。9年间，刘典洲踏遍了华南、华中、华东、华北等地区，用心服务客户超3000家，服务出勤超5000次，组织客户技术交流培训超百场，为公司培养专业售后工程师上百人，多次获得“服务之星”“最佳干将”“优秀导师”等荣誉称号。
从一线到幕后，他初心不改，用专业表达着对工作的热爱，用行动传递着对事业的信仰，以贴心的服务时刻回应着客户的需求。