000009是工号，更是坚守！
时间：2021-11-30 阅读：186
有这样一群人，他们常年风吹日晒、夜以继日，不是在项目维修的现场，就是在赶赴客户现场的路上；他们抓得了扳手，扛得了机器，抵得住高温，耐得住严寒，没有他们吃不了的苦，只有跑不完的夜路，似乎没有什么能够阻挡他们前行的脚步。
他们都有一个共同的名字，叫“拓斯达售后工程师”，而带领这群充满干劲的拓斯达售后人的，正是售后服务部负责人傅智友。十多年奔赴客户现场的他，深知售后服务的重要性。
他说：“售后服务不仅仅只是修复设备，更是修复客户的心。我们只有更专业、更高效，才能为客户创造价值。”
他是拓斯达的第9号员工
在傅智友的工牌上，“000009”几个数字特别惹人注目。是的，他是拓斯达的第9号员工，工号000009。
时光荏苒，岁月如梭，弹指一挥间，他已跟随公司走了整整十四载，2007年入职至今，见证着公司从小到大、部门从无到有的蜕变。为此，他感到自豪，同时也充满感慨。
“那时候，公司只有十几位员工，业务单一，而如今已发展到全国几千名员工，业务更多样。”他回忆道，“即使工作依然忙碌，加班也是家常便饭，但跟随着公司一路过来，我收获了许多，也成长了许多。”
十四载花谢花开，十四载月缺月圆。从生产组装到质量测试，再到售后服务；从学徒到工程师，再到团队负责人；从服务苏皖地区，到为华北区域输送核心技术人才，再到总部带领团队，傅智友在磨炼中成长，在售后服务的道路上越走越坚定。
“我喜欢与人打交道，每当帮助客户成功解决问题，我都很有成就感。因为我的努力，可以为客户生产保驾护航；因为我的付出，可以为客户创造价值，再苦再累都值得！”他如是说，眼神中满是坚定。
最怕的是，跟不上公司前进的步伐
社会在不断进步，技术在不断革新，公司跟随着时代的浪潮也在不断发展。“对于公司的新产品、新变化，我们必须要去钻研、去学习、去适应，否则只能被淘汰。”傅智友感叹道，“我不怕辛苦，最怕的是跟不上公司前进的步伐。”
2011年，以注塑周边设备起家的拓斯达，推出了全新的机械手产品。江苏一家法资企业购买了该产品。彼时，驻守在江苏的傅智友，第一次接到机械手的安装任务。
但由于这是新产品，加上通讯技术不如今天这么发达，公司还没来得及全员培训，远在江苏的傅智友对机械手产品一窍不通，但作为当地为数不多的售后工程师之一，他只能硬着头皮上阵。
即使觉得很困难，但在总部工程师的指导和帮助下，他一边研究一边安装，在客户现场整整36个小时没合眼，直到设备完成安装、顺利交付客户使用。
“那时候，客户很着急，要求也高，我便顾不上休息，一心只想着赶紧把设备安装好。”他笑了笑，继续说，“感谢客户给予我们充分的理解和支持！后来，经过学习和实践，我对新产品相关技术都熟悉起来了。”
只有把问题解决了，才最有说服力
“售后服务最核心的，就是帮客户解决问题。”这是傅智友对售后服务的理解。
虽然这只是一句简单的话，可对他来说却意义重大。他认为，一名售后工程师是否优秀，绝不仅仅是以技术和沟通能力来定义的。只有把问题解决了，才最有说服力。如果没有帮客户解决问题，那就等于没有为客户创造价值。
“积*效，快速处理”是拓斯达售后服务部的口号，也是拓斯达售后人必须铭记于心的信条。傅智友也一直如此践行着。
曾经，有一个客户的设备维修需要一套将近8万元的配件，但当时公司没有现货，需要走采购流程，来回至少耗时20天，但当时客户非常着急，根本不可能等这么久。如果由工程师自行采购，效率上可能会更快。
于是，傅智友当机立断，做出了决定——在征得公司总部同意的情况下，自掏腰包先垫付几万元采购配件。那次，他带着五名售后兄弟，从昆山赶到合肥，最终仅用了3天便解决了客户设备问题，恢复生产。
当然，售后服务不仅要做好售后支持、设备维修等工作，更要注重前期预防和日常维护。“售后服务不应该是被动式的接受，而应该主动出击。”他说，“我们不能等客户设备出了问题才去维修，而是应该在问题没发生之前，主动地帮客户做好前期预防，这才是更好的售后服务。”
只有真心，才能换来真心
售后服务除了解决产品和服务的问题，也是维护好客户关系的重要渠道，对企业的可持续发展至关重要。
在傅智友看来，“售后服务不仅仅只是维修设备，而是在修复客户的心。”当设备出现问题，影响生产进度，客户肯定会着急，甚至生气。“我们需要理解客户，调整好心态，尽快帮客户解决问题。”
“如果在第一次服务时，问题没能解决，客户可能会理解，但如果第二次还没解决，那客户就不再愿意相信你了。”他说，“客户的信任，是这昂贵的，但也是最脆弱的。”
如何与客户建立起良好而稳定的客户关系？他总结了三点经验：尊重客户、重视客户、亲近客户——尊重客户，客户才会尊重你；重视客户，问题跟进到底；亲近客户，将心比心，把客户当朋友。
曾经，为了能及时高效地为客户提供服务，他在客户工厂驻场2年多，还特意把住所搬到离客户最近的地方，增进与客户的日常交流。最终，他不仅帮助公司维护良好的客户关系，与客户建立起长达十多年的稳定合作关系，更难得的是，他赢得了客户的信任与真心，彼此结下了深厚的友谊。
“只有真心，才能换来真心。”他如是说。
▂
“拓斯达年度优秀干部奖”、“年度最佳协助奖”、“年度区域奖”……在傅智友的工位上，各类奖项琳琅满目。十四年来，他的付出得到了客户和公司的肯定，他所带领的售后服务团队也收获了客户良好的口碑。
目前，拓斯达的售后服务客户满意度高达93%，但傅智友并不满足。
他希望，未来将继续与全体拓斯达售后人并肩作战，全面升级售后服务体系，为客户带来更多优质的增值服务和体验。